Przeprosiny za błąd wymagają połączenia uznania odpowiedzialności z rzeczywistym działaniem, a nie samego uprzejmego komunikatu. Przed przygotowaniem wiadomości pomocne jest ustalenie, czego dotyczy problem i […]

Proaktywna obsługa klienta polega na rozpoznawaniu możliwych potrzeb lub trudności i podjęciu kontaktu, zanim klient sam zgłosi problem. Nie zastępuje jednak obsługi reaktywnej, która odpowiada […]

SLA w obsłudze klienta porządkuje uzgodnienia dotyczące poziomu usług, ale sama deklaracja czasu nie wystarcza do rzetelnej oceny realizacji. Konieczne jest odróżnienie momentu pierwszej odpowiedzi […]

Wielokanałowa obsługa klienta nie polega wyłącznie na obecności firmy w telefonie, e-mailu, czacie czy mediach społecznościowych. Istotne jest rozróżnienie między niezależnie działającymi kanałami a modelem […]

Obsługa klienta na czacie wymaga nie tylko szybkiej odpowiedzi, lecz także sprawnego przeprowadzenia klienta od opisu sprawy do rozwiązania lub jasno określonego kolejnego kroku. Jasny, […]

Spójna obsługa klienta wymaga zasad, które porządkują kontakt, a jednocześnie uwzględniają branżę, organizację i indywidualną sytuację klienta. Przy opracowywaniu standardów istotne jest rozróżnienie między sformalizowanymi […]

Telefoniczna obsługa klienta wymaga jednocześnie rozpoznania sprawy, jasnego przekazywania informacji i odpowiedzialnego prowadzenia rozmowy do rozwiązania. Szczególnego znaczenia nabiera rozróżnienie między sytuacją, w której konsultant […]

Obsługa klienta przez e-mail wymaga połączenia jasnego komunikatu z przewidywalnym przebiegiem sprawy. Znaczenie ma zarówno szybkie potwierdzenie odbioru i wskazanie terminu dalszej informacji, jak i […]