Odpowiedź na mail niezadowolonego klienta powinna jednocześnie uznać jego doświadczenie i przejść do konkretnego sposobu dalszego działania. Istotne jest rozdzielenie empatycznego tonu od automatycznego przyznania […]

Rozmowa ze zdenerwowanym klientem wymaga rozdzielenia dwóch kwestii: rozpoznania źródła napięcia oraz ustalenia, jakie działanie mieści się w dostępnych możliwościach. Problem może wynikać z usterki, […]

Eskalacja zgłoszenia staje się potrzebna, gdy sprawy nie można rozwiązać na bieżącym poziomie w ramach dostępnych uprawnień, kompetencji lub czasu. Istotne jest przy tym odróżnienie […]

Stworzenie bazy wiedzy dla klientów wymaga pogodzenia dwóch potrzeb: dostarczenia odpowiedzi na konkretne pytania oraz umożliwienia ich szybkiego odnalezienia. Zakres treści można ustalać na podstawie […]

Audyt tajemniczego klienta pozwala ocenić przebieg sprzedaży lub obsługi w rzeczywistym kontakcie, a nie tylko jego końcowy rezultat. Jego wiarygodność zależy jednak od dopasowania scenariusza […]

FCR opisuje odsetek spraw rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu, ale jego wynik zależy od tego, jak zdefiniowano pierwszą interakcję i ponowny kontakt. Przy ocenie wskaźnika istotne […]

Dobór KPI w obsłudze klienta wymaga rozdzielenia tego, co opisuje dostępność i czas pracy, od tego, co pokazuje jakość rozwiązania sprawy oraz odbiór kontaktu przez […]

Sprawna obsługa zgłoszeń klientów wymaga nie tylko ich przyjęcia, lecz także zachowania pełnego kontekstu i jasnej odpowiedzialności za dalszy przebieg sprawy. Istotne jest rozróżnienie między […]

Przeprosiny za błąd wymagają połączenia uznania odpowiedzialności z rzeczywistym działaniem, a nie samego uprzejmego komunikatu. Przed przygotowaniem wiadomości pomocne jest ustalenie, czego dotyczy problem i […]

Proaktywna obsługa klienta polega na rozpoznawaniu możliwych potrzeb lub trudności i podjęciu kontaktu, zanim klient sam zgłosi problem. Nie zastępuje jednak obsługi reaktywnej, która odpowiada […]