Błąd w obsłudze klienta nie kończy się w chwili usunięcia usterki — znaczenie ma także sposób poinformowania klienta, przyjęcia odpowiedzialności i dalszego prowadzenia sprawy. Service […]

Odzyskiwanie utraconych klientów wymaga rozróżnienia między win-back a reaktywacją: pierwsze dotyczy osób, które zakończyły zakupy, korzystanie z usługi lub współpracę, drugie zaś klientów nieaktywnych bez […]

Customer Success i obsługa klienta wspierają klienta po zakupie, ale działają w innym horyzoncie i odpowiadają na odmienne potrzeby. Customer Success koncentruje się na osiąganiu […]

Zakup produktu lub usługi nie oznacza jeszcze, że klient może sprawnie rozpocząć współpracę. Onboarding porządkuje przejście od zawarcia umowy do korzystania z rozwiązania, łącząc przekazanie […]

Segmentacja RFM porządkuje klientów na podstawie ich zachowań zakupowych, ale jej użyteczność zależy od jakości danych i charakteru transakcji. Rozdzielenie aktualności zakupu, częstotliwości oraz wydanej […]

Stworzenie programu lojalnościowego wymaga połączenia atrakcyjnej korzyści dla uczestników z rozwiązaniem możliwym do obsługi i oceny przez firmę. Kluczowe znaczenie ma rozdzielenie decyzji o celu […]

Ocena kondycji relacji z klientem wymaga połączenia wielu sygnałów w obraz, który można wykorzystać w pracy zespołu Customer Success. Customer Health Score porządkuje tę ocenę, […]

Odejście klienta może wynikać zarówno z problemów z dostarczaną wartością, jakością produktu lub obsługą, jak i ze zmiany jego sytuacji niezależnej od firmy. W analizie […]

Odpowiedź na mail niezadowolonego klienta powinna jednocześnie uznać jego doświadczenie i przejść do konkretnego sposobu dalszego działania. Istotne jest rozdzielenie empatycznego tonu od automatycznego przyznania […]

Rozmowa ze zdenerwowanym klientem wymaga rozdzielenia dwóch kwestii: rozpoznania źródła napięcia oraz ustalenia, jakie działanie mieści się w dostępnych możliwościach. Problem może wynikać z usterki, […]