Ocena kondycji relacji z klientem wymaga połączenia wielu sygnałów w obraz, który można wykorzystać w pracy zespołu Customer Success. Customer Health Score porządkuje tę ocenę, […]

Odejście klienta może wynikać zarówno z problemów z dostarczaną wartością, jakością produktu lub obsługą, jak i ze zmiany jego sytuacji niezależnej od firmy. W analizie […]

Odpowiedź na mail niezadowolonego klienta powinna jednocześnie uznać jego doświadczenie i przejść do konkretnego sposobu dalszego działania. Istotne jest rozdzielenie empatycznego tonu od automatycznego przyznania […]

Rozmowa ze zdenerwowanym klientem wymaga rozdzielenia dwóch kwestii: rozpoznania źródła napięcia oraz ustalenia, jakie działanie mieści się w dostępnych możliwościach. Problem może wynikać z usterki, […]

Eskalacja zgłoszenia staje się potrzebna, gdy sprawy nie można rozwiązać na bieżącym poziomie w ramach dostępnych uprawnień, kompetencji lub czasu. Istotne jest przy tym odróżnienie […]

Stworzenie bazy wiedzy dla klientów wymaga pogodzenia dwóch potrzeb: dostarczenia odpowiedzi na konkretne pytania oraz umożliwienia ich szybkiego odnalezienia. Zakres treści można ustalać na podstawie […]

Audyt tajemniczego klienta pozwala ocenić przebieg sprzedaży lub obsługi w rzeczywistym kontakcie, a nie tylko jego końcowy rezultat. Jego wiarygodność zależy jednak od dopasowania scenariusza […]

FCR opisuje odsetek spraw rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu, ale jego wynik zależy od tego, jak zdefiniowano pierwszą interakcję i ponowny kontakt. Przy ocenie wskaźnika istotne […]

Dobór KPI w obsłudze klienta wymaga rozdzielenia tego, co opisuje dostępność i czas pracy, od tego, co pokazuje jakość rozwiązania sprawy oraz odbiór kontaktu przez […]