Obliczenie wskaźnika NPS wymaga poprawnego przejścia od odpowiedzi na skali 0–10 do udziału promotorów i krytyków. Istotne jest rozdzielenie klasyfikacji ocen od samego wzoru: odpowiedzi obojętne pozostają w mianowniku, choć nie są bezpośrednio odejmowane, a wynik powstaje jako różnica odsetka promotorów i krytyków.
Wzór na wskaźnik NPS
Podstawowy wzór NPS ma postać: NPS = % promotorów − % krytyków. Wynik jest więc różnicą między udziałem osób skłonnych polecać markę a udziałem osób wyrażających negatywną ocenę.
Odsetek krytyków odejmuje się dlatego, że uwzględnia osoby mogące przekazywać negatywne opinie, co obniża końcowy bilans doświadczeń klientów. Odpowiedzi neutralne nie wchodzą bezpośrednio do odejmowania, ale wpływają na wartości procentowe, ponieważ oba udziały odnoszą się do całkowitej liczby odpowiedzi. Wskaźnik może przyjmować wartości od -100 do +100.
Klasyfikacja odpowiedzi na skali 0–10
Odpowiedzi na skali NPS 0–10 dzieli się na trzy grupy według przyznanej oceny.
- Krytycy (0–6) — respondenci z ocenami od 0 do 6.
- Obojętni lub pasywni (7–8) — respondenci z ocenami 7 albo 8.
- Promotorzy (9–10) — respondenci, którzy wybrali 9 lub 10.
Odpowiedzi obojętne nie uczestniczą bezpośrednio w odejmowaniu udziału krytyków od udziału promotorów, ale pozostają uwzględnione w mianowniku przy ustalaniu obu udziałów.
Obliczanie NPS krok po kroku
Obliczanie NPS zaczyna się od ustalenia liczby wszystkich udzielonych odpowiedzi. Następnie każdą odpowiedź przypisuje się do właściwej grupy i zlicza promotorów, osoby obojętne oraz krytyków. Odpowiedzi obojętne pozostają w mianowniku, choć nie są odejmowane w końcowym działaniu.
- Ustal mianownik — zsumuj wszystkie udzielone odpowiedzi na pytanie NPS.
- Zlicz grupy — określ, ilu respondentów należy do promotorów, osób obojętnych i krytyków.
- Oblicz udziały — wyznacz odsetek promotorów i krytyków względem wszystkich odpowiedzi.
- Wykonaj odejmowanie — odsetek krytyków odejmij od odsetka promotorów.
- Zaokrąglij wynik — zaokrąglenie wykonaj dopiero po zakończeniu całych obliczeń.
Przykład obliczenia wyniku NPS
Przy 350 odpowiedziach 83 osoby to krytycy, 125 osób neutralnych, a 142 osoby promotorzy. Udział promotorów wynosi 142 ÷ 350, a udział krytyków 83 ÷ 350. Po odjęciu udziału krytyków od udziału promotorów otrzymujemy wynik NPS równy 16. Udziały należy odjąć przed zaokrągleniem końcowego rezultatu.
Najczęstsze błędy w obliczaniu NPS
Najczęstsze błędy w obliczaniu NPS wynikają z użycia niewłaściwych danych wejściowych albo z porównywania wyników uzyskanych w różnych warunkach. Zniekształcenie może pojawić się już na etapie ustalenia mianownika, dlatego należy brać pod uwagę liczbę udzielonych odpowiedzi, a nie liczbę wysłanych ankiet.
- Niewłaściwy mianownik – dzielenie przez liczbę wysłanych zaproszeń zamiast przez liczbę zebranych odpowiedzi.
- Niepoprawne progi – stosowanie standardowej klasyfikacji NPS poza skalą 0–10 bez potwierdzenia, że zachowuje ona zastosowanie.
- Zbyt wczesne zaokrąglanie – zaokrąglanie udziałów promotorów i krytyków przed ich odjęciem, co może zmienić końcowy rezultat.
- Mieszanie pomiarów – łączenie NPS relacyjnego i transakcyjnego w jednym trendzie, mimo że opisują różne konteksty oceny.
Dodaj komentarz