Obsługa, retencja i lojalność klientów

Proaktywna obsługa klienta polega na rozpoznawaniu możliwych potrzeb lub trudności i podjęciu kontaktu, zanim klient sam zgłosi problem. Nie zastępuje jednak obsługi reaktywnej, która odpowiada […]

SLA w obsłudze klienta porządkuje uzgodnienia dotyczące poziomu usług, ale sama deklaracja czasu nie wystarcza do rzetelnej oceny realizacji. Konieczne jest odróżnienie momentu pierwszej odpowiedzi […]

Wielokanałowa obsługa klienta nie polega wyłącznie na obecności firmy w telefonie, e-mailu, czacie czy mediach społecznościowych. Istotne jest rozróżnienie między niezależnie działającymi kanałami a modelem […]

Obsługa klienta na czacie wymaga nie tylko szybkiej odpowiedzi, lecz także sprawnego przeprowadzenia klienta od opisu sprawy do rozwiązania lub jasno określonego kolejnego kroku. Jasny, […]

Spójna obsługa klienta wymaga zasad, które porządkują kontakt, a jednocześnie uwzględniają branżę, organizację i indywidualną sytuację klienta. Przy opracowywaniu standardów istotne jest rozróżnienie między sformalizowanymi […]

Telefoniczna obsługa klienta wymaga jednocześnie rozpoznania sprawy, jasnego przekazywania informacji i odpowiedzialnego prowadzenia rozmowy do rozwiązania. Szczególnego znaczenia nabiera rozróżnienie między sytuacją, w której konsultant […]

Obsługa klienta przez e-mail wymaga połączenia jasnego komunikatu z przewidywalnym przebiegiem sprawy. Znaczenie ma zarówno szybkie potwierdzenie odbioru i wskazanie terminu dalszej informacji, jak i […]

Obsługa posprzedażowa obejmuje całość kontaktów firmy z klientem po zakupie — od wsparcia i przekazywania informacji po rozwiązywanie problemów. Praktyczne wyzwanie polega na zachowaniu ciągłości […]

Utrzymanie klienta nie oznacza automatycznie trwałej relacji z firmą: retencja opisuje pozostanie w określonym czasie, podczas gdy lojalność obejmuje także ponowne zakupy i polecanie marki. […]

Badanie satysfakcji klientów ma sens wtedy, gdy odpowiada na konkretną decyzję dotyczącą produktu, usługi, procesu lub obsługi, a nie ogranicza się do zebrania ogólnych ocen. […]